צילום: נתי שוחט, פלאש 90

בנק יהב באינטרנט חסום למאות לקוחות

בבנק יהב שדרגו את האתר בתחילת השבוע, אך מאז למאות לקוחות אין גישה לחשבונותיהם באינטרנט. הלקוחות זועמים: "כשניסיתי לקבל תמיכה במוקד הטלפוני המתנתי זמן רב, בסוף פשוט ניתקו לי"
עמית תומר
06 בינואר 2017
11:26
עודכן ב 15:17

"נחמד ויפה שאתם פועלים לשדרוג המערכת ומביעים את המודעות שלכם להמתנה ולקשיים העולם בעקבות כך. עם זאת, זה לא ייתכן שאנחנו כבר במשך 3 ימים מנסים להיכנס למערכת האלקטרונית כדי לבצע את התהליכים שכבר הורגלנו אליהם, גם נחסמים וגם תודעת השירות במוקד הטלפוני ידועה. עד שהם כבר עונים, הם מנסים "למרוח" אותנו.. אם אתם יודעים מראש שמדובר במקרים שגוזלים זמן רב, מדוע אינכם נערכים בהתאם?" - את הפניה הזו כתבה הגולשת ניצן הראל על הקיר בפייסבוק של בנק יהב, והיא רק אחת מכמאה לקוחות שפרסמו פוסטים ותגובות נזעמות בשתי היממות האחרונות אחרי שמתחילת השבוע הם לא מצליחים להיכנס לאתר האינטרנט של הבנק, וגם במוקד הטלפוני זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל.

זה התחיל כשדרוג במערכות המחשוב שהתבצע ביום ראשון, ה-1 בינואר. זאת בעקבות דרישה של בנק ישראל להתנתק ממערכת המחשוב של בנק הפועלים, עליה התבססה עד היום, ולפתח מערכת בנקרית משלה. בבנק מספרים שעבדו שנים על המהלך הזה, אך נראה שלא היו ערוכים לו מספיק. עבודות השדרוג היו אמורות להסתיים תוך יומיים, אלא שמאות מן הלקוחות שציפו להיכנס אל האתר בתום העבודות ביום שלישי בבוקר - גילו שהגישה שלהם נחסמה.

"האינטרנט עדיין לא עובד, וכשניסיתי להתקשר לקבל תמיכה לכך במוקד הטלפוני המתנתי זמן רב על הקו אבל בסוף פשוט ניתקו לי", סיפרה נעמי, גולשת נוספת. "כניסת המשתמש פתוחה לכאורה, אבל כשמכניסים את הנתונים מתקבלת הודעה שאחד הנתונים שגויים והמערכת עלולה לאפס את הסיסמא. לדעתי שלי כבר אופסה. ממש לא בסדר שעכשיו אנחנו גם צריכים לגשת פיזית לסניף כדי לקבל הרשאות וסיסמא חדשה", הוסיפה סימה. בבנק יהב מגיבים לכלל הפונים ברשת החברתית שישלחו את פרטיהם בהודעה פרטית והם יחזרו אליהם וינסו לפתור עבורם את הבעיה, אך חלק מהגולשים הגיבו לאחר מכן שלמרות שעשו זאת - עדיין לא קיבלו מענה אנושי.

מבנק יהב נמסר כי "במהלך פיתוח המערכת ננקטו מירב המאמצים כדי להקטין למינימום את הפגיעה בשירות הניתן ללקוחות עקב המעבר. יחד עם זאת, ומטבע הדברים, המעבר למערכת החדשה מחייב שינויים בלתי נמנעים במתכונת הפעילות בימי המעבר והטמעת המערכת כרוכה ב"תקופת הסתגלות" מובנת, הבנק נערך ועדכן את קהל לקוחותיו לקראת המעבר בכל הערוצים האפשריים. גם בימים בהם לא ניתן היה לתת שירותים ממוכנים, כל סניפי הבנק היו פתוחים ללקוחות. מוקד השירות הטלפוני של הבנק פעל מעבר לשעות הפעילות השגרתיות על מנת לתת מענה לכל פניה של לקוחות. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית כפי שהודענו מראש".